4차 산업혁명을 앞두고 금융산업은 기존의 전통 금융기업과 핀테크 기업의 성장, 빅테크 기업의 시장 진입으로 큰 변화를 겪고 있습니다. 하지만 현행 규제체계가 달라진 시장 환경을 반영하지 못하고 있다는 점과 기업 간 형평성 측면에서 문제를 드러내 개선이 필요하다는 목소리가 높아졌습니다. 이에, 금융산업의 경쟁력 강화를 위한 상향 평준화를 목표로 금융위원회의 규제 개선이 진행되었습니다.

보험설계사가 녹취 등 비대면 방식으로 업무를 수행할 수 있도록 대면 의무를 완화하고, 채널 간 하이브리드 영업방식 허용 등 다양한 비대면 모집규제 개선방안을 추진 중

하이브리드 영업방식은 TM설계사가 전화로 가입 권유와 설명의무를 이행하고, 각종 서류 서명 및 동의, 확인은 모바일로 진행하는 형태를 예로 들 수 있습니다. 이러한 하이브리드 방식이 허용되면 전화 설명시간이 20% 이상 단축되어 업무 효율성이 크게 증대될 것으로 보입니다. 그 밖에도 육성 대신 음성봇(AI)이 상품설명을 대신하는 것과 특정 보험상품(TM실손, 변액, 저축성)은 온라인 해피콜을 확대 허용하는 방안을 추진 중입니다.

은행이 겸영업무 관련 정보(예: 카드·연금상품 정보)를 제공하는 것과 같이, 전자금융업자의 겸영업무(통신판매중개업) 관련 정보(예: 고객의 주문정보)도 정보 주체의 요구에 따라 마이데이터 사업자 등에 제공

금융회사와 함께 빅테크·핀테크 기업도 오픈뱅킹 망 운영비용 일부를 분담

빅테크 플랫폼 기업의 금융업 진출이 시장지배력 남용, 이용자 피해로 이어지는 것을 막기 위해 대출은 금소법 시행령으로 보완 장치를 마련하고, 보험은 온라인 플랫폼 사업자의 보험 모집·판매 관련 별도 규율체계를 마련하여 규제 형평성을 적용

아이알링크는 모바일 환경에서 녹취/모니터링/자동 스크립트 재생이 가능한 지박스 솔루션과, 통화로 설명의무를 이행하고 모바일 링크로 접속하여 비대면 계약을 진행할 수 있는 지싱크 솔루션을 보유하고 있습니다. 그 외에도 모렉스, 셀러링 등 디지털 금융 환경에 적합한 컨택센터 솔루션의 지속적인 개발과 업데이트를 통해 고객 여러분의 업무 환경에 편리함을 더하기 위해 노력하고 있습니다. 변화하는 환경에 맞춘 최적의 컨택센터 솔루션이 궁금하시다면, 언제든지 👉문의해주시기 바랍니다!

살펴보았듯이, MZ세대는 서비스 이용에 있어 ‘간편함’을 중요시합니다. 따라서 앞으로의 컨택센터는 MZ세대에 최적화된 고객 서비스를 적용하기 위해 여러 채널에서 공백 없이 편리하게 고객과 소통할 수 있는가가 관건이 될 전망입니다.