(광고)NEW컨택센터업계현황!

상담원 프로그램에서는 고객과의 통화 후 무응답, 통화 중, 가망, 계약 등으로 상담 결과를 상세히 저장할 수 있어 결과 조회 시 한눈에 파악할 수 있습니다.

관리자는 DB를 성별, 연령대 등 조건에 따라 분류하고, 선택한 영업일에 맞춰 DB를 배분할 수 있습니다. 또한, 상담원 콜 수부터 근태 관리, 모니터링 등의 기능을 지원해 인력 관리에도 효과적이며, 상담 내용을 담은 녹취파일도 조건 별 검색으로 다운로드할 수 있습니다.

클라우드 레코딩은 보험 컨택센터 전문 솔루션인 만큼 QA 프로그램도 지원하는데요, 계약 관련하여 승인, 보완, AQC, 신청자 해지요청 등 다양한 심사결과를 저장할 수 있고 보완이 필요한 계약의 경우 그 사유, 관련 메모를 저장할 수 있습니다. 또한, QA와 상담원 간 메세지를 주고받을 수 있는 메신저 기능을 지원해 효율적인 업무가 가능합니다.

컨택센터 시장은 운영 / 파견 / 구축 / 사용 총 4분야로 나뉘는데요, 총 시장 규모는 8조 1997억 7400만 원, 종사자 17만 9533명으로 추산됩니다. 컨택센터 운영업계의 예상 매출액은 5조 8182억 원으로 2020년 대비 1.04% 증가하고 종사자 수는 2% 감소한 13만 1117명으로 2020년과 비슷한 추이를 보였습니다. 파견업계는 예상 매출이 증가세로 돌아서며 3조 1987억 원을 기록할 것으로 예상되는데요, 종사자 수는 전년 대비 6.6% 감소하여 인력 수급의 어려움을 수치로 확인할 수 있었습니다.

컨택센터 종사자 중 직영은 30%, 아웃소싱(직영+아웃소싱 포함)은 58%, 나머지 12% 비공개를 기록하며 아웃소싱 형태의 증가 추세를 기록하고 있는데요, 신규 기업을 제외하면 직영과 아웃소싱의 비율 차이는 크지 않지만 신규 기업들 대다수가 아웃소싱 형태로 운영되어 이 같은 양상을 보이고 있습니다.

상담사 인력난과 AI 시스템 등 신기술 도입으로 컨택센터 운영 업체들이 토탈 아웃소싱(BPO)으로 전환하며 단순 파견인력은 줄고, 도급 방식으로 운영되는 흐름을 보였습니다.

컨택센터 구축업계는 6년 연속 매출 증가세를 이어가는 중입니다. 2021년은 예상 매출액 2.42% 증가를 기록하며 대체적으로 2020년과 유사한 양상을 보였습니다. AI 기술 기반의 챗봇 상담, 음성봇, RPA, STT, 클라우드 등이 활성화됨에 따라 이제 상담 인력은 단순 업무보다는 고부가가치 업무에 집중할 수 있도록 하여 컨택센터의 생산성을 높이기 위해 노력하고 있습니다.